Выполнение обещаний так же важно для клиента, как и качество услуг

Рынок кузовного ремонта в республике Беларусь близок к российскому, но имеет и свои особенности. Опытом оптимизации бизнес-процессов в своей компании делится руководитель сто компании «Лозанж» (официальный дилер марок Renault и «Лада» в Республике Беларусь) Дмитрий Лагодич


– Почему Вашей компании потребова­лось пересмотреть бизнес-процессы и провести оптимизацию цехов кузов­ного ремонта?

– Полгода назад они были перегружены, очередь составляла более двух недель, и нередко ожидание доходило до месяца. Это стало серьезной проблемой, которую необ­ходимо было решить. В Республике Бела­русь 11 автоцентров Renault Store и 11 – «Лада», пять из которых – в Минске. При этом кузовной ремонт в нашей сети осу­ществляли всего два предприятия в столи­це. Клиенты же обращались к нам по вопросам кузовного ремонта по всей стра­не, но поскольку кузовные цеха работали только в Минске, заботясь о клиентах из регионов, мы осуществляли транспорти­ровку автомобилей в столицу на безвоз­мездной основе.

Наш клиент – это, как правило, владелец гарантийного автомобиля Renault и «Лада». Чтобы улучшить ситуацию со сроками ожи­дания и сроками самого ремонта, мы при­няли ряд оптимизирующих мер, одной из которых стал выбор нового партнера по лакокрасочным материалам (ЛКМ).

В настоящий момент, благодаря предпри­нятым шагам, загрузка кузовного цеха составляет порядка 110%, а очередь сокра­тилась всего до одной недели.

Стаппель и посты

– Как началось ваше сотрудничество с AkzoNobel, почему выбрали этого поставщика ЛКМ?

– С постоянно увеличивающейся загруз­кой малярно-кузовных цехов (МКЦ) росли объемы использования ЛКМ и все чаще «всплывали» вопросы качества услуг.

С прежним поставщиком в Республике Беларусь то и дело возникали ситуации, когда мы должны были сами диагностиро­вать возникшую проблему, а потом долго ждать предложений по решению.

СКАЗАНО
Сергей Мужанов, Акзо Нобель Автопокрытия

Сергей Мужанов, директор по продажам «Акзо Нобель Автопокрытия»

Для нас кейс компании «Лозанж» – это отличный пример того, как производитель ЛКМ и сеть кузовных станций могут эффективно сотрудничать напрямую и как быстро происходит переключение новых клиентов на материалы линейки Sikkens. Мы запустили проект в сентябре на первой станции: обучили сотрудников и наладили производственные процессы. В ноябре все уже работало как часы, и мы перешли к запуску второй станции. Наш опыт показывает, что при быстрой и слаженной работе команды AkzoNobel и персонала станции внедрить новые технологии на производстве не так сложно, как кажется. Хотя на рынке бытует мнение, что такие проекты занимают гораздо больше времени и сильно тормозят бизнес-процессы, в проекте «Лозанж» переходный период прошел безболезненно и без остановки производства – скорость ремонта и пропускная способность цеха оставались на том же уровне. Спустя полгода мы видим первые результаты – загрузка МКЦ на сегодня составляет 110%, а очередь на ремонт сократилась более чем в два раза.

К сожа­лению, многие дистрибьюторы у нас в стране в случае каких-либо проблем, воз­никающих в производстве, пытаются «отгородиться» от их решения и нередко оставляют своих клиентов один на один с проблемой.

При поточном производстве возникнове­ние малейших недочетов и время их устра­нения существенно влияют на бизнес-про­цессы. В связи с этим нам потребовалась оперативная техническая поддержка, про­ведение предупредительных мероприятий по использованию материалов от партнера-поставщика.

Компания AkzoNobel обладает большим опытом работы с дилерами, мы уже полго­да практикуем прямое сотрудничество и довольны им. Техническая команда поставщика всегда оперативно реагирует на любые вопросы и очень много внима­ния уделяет обучению персонала.

– Сколько времени занял запуск новой линейки ЛКМ?

– Около месяца у нас ушло на то, чтобы понять основы колористики и нанесения по представленной линейке материалов. Наши сотрудники получали знания в тех­ническом центре AkzoNobel в Химках, в дополнение к этому их специалисты про­водили обучение нашего персонала на местах.


– Выросли ли цены на кузовные рабо­ты при смене поставщика, ведь у AkzoNobel премиальный продукт?

– Нет. Мы сейчас даже практикуем гиб­кую систему скидок, чтобы привлечь клиентов и повысить доступность кузовно­го ремонта. Для нас самих затраты на материалы не выросли.


– Какие решения были внедрены в производстве совместно с AkzoNobel?

– Оптимизация процессов на кузовном участке способствовала внедрению систе­мы учета списания материалов и введе­нию норм их расхода. Параллельно мы внедряем технологии бережливого ремон­та и локального ремонта.


– Какие задачи потребовалось решить для внедрения локального ремонта?

– Локальный ремонт как метод сейчас очень востребован на рынке. Первое, что необходимо для его внедрения – объяснить клиенту, что локальный ремонт не всегда панацея. Нельзя, например, исправить изъян в центре капота. Он возможен только в ограни­ченном количестве мест: угол бампера, нижняя часть колесной арки и т.п. Вто­рое – необходимо иметь соответствую­щую номенклатуру материалов, основ­ное требование к которым – минималь­ное время сушки. Таким образом, незна­чительные проблемы на элементах кузо­ва автомобиля с помощью локального ремонта можно исправить в течение одного дня. В итоге этим методом мы можем изменить стереотипы о долгих сроках ремонта лакокрасочного покры­тия (ЛКП) и увеличить количество част­ных заездов. Сейчас же более 90% загрузки сервиса составляют клиенты, пришедшие по направлению от страхов­щиков.

Производство

– Как изменилось кузовное производ­ство в партнерстве с поставщиком?

– Во-первых, выросло качество работ и материалов. Во-вторых, появилась ста­бильность поставок, которая гарантирует выполнение работ в установленные сроки. В-третьих, быстрая обратная связь и тех­поддержка обеспечили бесперебойность процесса выполнения работ. В дополнение к этому сейчас мы активно прорабатываем вопрос пятилетней гарантии на ЛКП после ремонта от AkzoNobel. Это повышает лояльность автовладельцев, развеивает их страхи и мифы относительно качества кузовного ремонта. К тому же возмож­ность подобных гарантийных обяза­тельств, несомненно, еще и констатация доверия со стороны AkzoNobel к нашей компании как к надежному партнеру и качественному производителю работ.


– Какие тенденции в поведении клиентов наблюдаете сейчас в Республике Беларусь?

– Рынок кузовного ремонта развивается по пути стабильного роста. Каких-то рез­ких скачков по увеличению или уменьше­нию объемов рынка не предвидится. В целом динамика положительная. Кузов­ной бизнес в республике отличается от российского. В больших городах (мегапо­лисах) у людей сформировалось рацио­нальное отношение к автомобилям. В нашей же ситуации люди более деликат­но подходят к выбору и эксплуатации авто­мобилей. Машины в белорусских реалиях пока еще не стали просто средствами пере­движения. Они, как и ранее, представляют определенную ценность для своих вла­дельцев. Это, в свою очередь, довольно сильно сказывается на завышенных требо­ваниях клиентов к качеству кузовного ремонта. Тем не менее очевидно, что все более важным для клиента становится короткий срок выполнения ремонта, а не только высокое качество выполненных работ. У клиентов уже сформировалось мнение о том, что официальный дилер – это высокое качество выполнения работ.


– Какие результаты дали вашей ком­пании совместные проекты с постав­щиком материалов?

– Новым для нас стало создание ритмич­ности на кузовном производстве. Ранее кузовной ремонт соотносили с искусством, но оказалось, что все можно стандартизи­ровать, добиться четких сроков выполне­ния работ и получать стабильный резуль­тат на выходе. По клиентам мы тоже наблюдаем следующую тенденцию: ранее им было важно только качество работ, независимо от сроков, лишь бы оно отли­чалось от «гаражного». Сейчас же выпол­нение обещаний по срокам ремонта стано­вится таким же значимым фактором с точки зрения лояльности и удовлетво­ренности услугами. Таким образом, наши результаты – это стабильность техниче­ских процессов выполнения ремонтных работ, четкое планирование загрузки производственных мощностей (ритмич­ность) и постоянство положительного конечного результата.


Материал опубликован на правах информационного партнерства
18 февраля 2020 | 00:00
  • Комментарии 0
  • Посещения 23114

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте